Loyaal

Waarom een hoofdstuk over Loyaal?

Loyaal is niet eenduidig te omschrijven maar synoniemen als trouw, eerlijk en oprecht geven het beste de betekenis van dit woord weer. Een loyaal persoon is dan ook iemand die eerlijk is en niet bedriegt. Daarnaast kan loyaal ook betekenen dat een persoon trouw is aan zijn medemens. Voor mij is loyaal zijn erg belangrijk, als mens maar ook als onderdeel van een organisatie. Het hebben van de juiste normen en waarden en ergens voor staan.

Momenteel spelen er zich een aantal trends af:

  • Globalisering: producten worden niet meer lokaal gefabriceerd en verkocht, maar aan de ene kant van de wereld gemaakt en – concurrerend – aan de andere kant verkocht
  • Toenemende transparantie: internet maakt veel informatie voor iedereen beschikbaar en consumenten verenigen zich en wisselen kennis uit
  • Afnemende merkentrouw: de moderne consument kiest niet meer voor één merk of product, het uitproberen van nieuwe merken is een sport op zichzelf geworden
  • Verzadigde markten: de tijd dat er zich steeds meer potentiële klanten aandienden maakt plaats voor meer stabiele markten en klanten die jouw product al hebben via een concurrent.
  • Gevolg is dat groei niet alleen meer komt uit meer nieuwe klanten, maar steeds meer uit het verkrijgen van meer waarde uit bestaande klanten en het behoud van deze klanten.

Wil je als bedrijf niet alleen op prijs concurreren, dan heb je baat bij loyale klanten.
Want loyale klanten:

  • Stappen minder snel over naar de concurrent
  • Vergeven fouten makkelijker
  • Geven meer geld uit
  • Behouden kost minder dan het werven van nieuwe (factor 1 : 10)
  • Staan open voor retentie-pogingen
  • Hebben een hogere overstapdrempel
  • Maken reclame voor je, werven, lobbyen en helpen andere klanten

WAT BEÏNVLOEDT LOYALITEIT?

  • “…Niet zozeer de ‘harde’ voordelen (korting, cadeaus), maar vooral de ‘zachte’ aspecten (de band met het bedrijf/merk/product) resulteren in loyaliteit…”  (Hofenk e.a., 2011).
  • De morele verbondenheid met het bedrijf/merk stuurt loyaliteit. Het gaat dus over gemeenschappelijke -en zichtbare- normen en waarden.
  • Daarnaast moet de basis op orde zijn: een redelijke prijs/kwaliteit verhouding en een redelijke customer service, alles in overeenstemming met de gecommuniceerde normen en waarden. Klanten begrijpen – en verwachten!- dat als je op prijs concurreert, je een mindere service levert dan als je op kwaliteit concurreert.
  • Het is hierbij van belang dat alle zichtbare gedragingen van een bedrijf – en haar personeel en management – consistent zijn met het beeld dat geschetst wordt: walk your talk!   Alleen praten over de klant centraal zetten en vervolgens alleen op kosten sturen heeft een averechts effect op medewerkers en klanten.

AUTHENTICITEIT

Het creëren van loyale klanten is derhalve een onderdeel van de strategie die vanuit top management gedragen moet worden en zal moeten beklijven in de gehele organisatie. Bij alles dient de vraag gesteld te worden: “waarom doen we dit?” en niet alleen de vragen “wat doen we?” en “hoe doen we dit?”.

Klantloyaliteit is onderdeel van de rolling strategy en onderdeel van de customer journey. Het gaat om investeren in de relatie, en vergt dus visie, vertrouwen en volharding. En het moet in de genen van de organisatie worden ingebed. Maar de Return On Investment is enorm.